Fahrerlebnis verbessert mit Ethnografie und Design Thinking

Man muss schon genau hinsehen, um die Probleme und Umwege der Fahrer von Nutzfahrzeugen zu erkennen. Wie Ethnografie Schwachstellen identifiziert und wie daraus Ideen für ein besseres Fahrererlebnis werden, das zeigt dieses Studienbeispiel:

Nutzfahrzeuge werden oft unter harten Bedingungen eingesetzt. Da muss alles passen. Das Layout der Bedienelemente, die Ergonomie, die intuitive Bedienung – all das spielt eine Rolle für Fahrerlebnis, Sicherheit und Effizienz. Gerade im anspruchsvollen Arbeitsalltag muss alles intuitiv funktionieren. Ein führender Hersteller im Bereich Spezialfahrzeuge wollte genau das erreichen und seine Maschinen noch bedienungsfreundlicher machen.

Aufgabe unseres Automotive Teams war es, die Grundlage für gezielte Verbesserungen zu legen. Also dem Kunden helfen, besser zu verstehen, wie die Fahrzeuge im echten Einsatz genutzt werden und wie sie aus Sicht der Fahrer auch unter schwierigen Bedingungen performen. Zwei große Herausforderungen standen im Mittelpunkt:
 

Wir entscheiden uns, dahin zu gehen, wo die User Experience stattfindet. Unsere ethnografischen Forscherinnen und Forscher begleiteten Fahrer in Europa und Nordamerika bei der Arbeit in ihren Fahrerkabinen. Sie beobachteten und befragten, filmten und protokollierten vor allem die Details, die leicht übersehen oder in klassischen Befragungen unausgesprochen bleiben. Durch die ethnographische Herangehensweise konnten wir Erkenntnisse gewinnen, die unsere Kunden in ihrer Detailtiefe und Aussagekraft begeisterten und oft überraschten. So waren Bedienelement während des Einsatzes schwer erreichbar, Displays versperrten die Sicht, wenn es beim Rangieren mal eng wurde oder es fehle schlicht an Stauraum für Sicherheitskleidung und Proviant.

Im Anschluss an die Forschung organisierten wir zusammen mit dem Kunden ein mehrtägiges Design Camp. Die Forschungsergebnisse wurden dafür so aufbereitet, dass sie für die Design Teams erlebbar und damit nachvollziehbar waren. Der Clou: Mehrere Fahrzeuge, Sitze und Bedienelemente standen den Teilnehmenden des Design Camps zur Verfügung, um die Erkenntnisse der Forschung selbst zu simulieren.

Moderiert von unseren Research-Profis und Design-Thinking-Coaches erarbeiteten Mitarbeitende aus Marketing, Vertrieb, Technik und Produktmanagement neue Lösungen zur Verbesserung zentraler Nutzungsaspekte. Dabei kamen u.a. Techniken wie Lotusblütentechnik, How might we Fragen oder PPCO zum Einsatz. Während des Prozesses sorgte ein Expertenpanel von Fahrern sowie Ergonomie und UX-Experten mit ihrem Feedback für Inspiration und dafür, dass die Ideenteams die User-Perspektive nicht aus den Augen verlieren.

Das Projekt zeigt eindrucksvoll, wie Marktforschung und User Research nicht nur Erkenntnisse liefern, sondern auch den Innovationsprozess direkt bereichern und das kreative Potenzial der Mitarbeitenden freisetzen können. Voraussetzung dafür ist, dass neben einer durchdachten Forschungsmethode auch die passenden Expertinnen und Experten an den richtigen Stellen im Prozess eingebunden und eng vernetzt sind.