Customer Experience und Kundenzufriedenheit spielen im hartumkämpften Krankenkassenmarkt eine zentrale Rolle. Wie behält man seine Werte am besten kontinuierlich und zuverlässig im Auge? Thomas Winker und Axel Schomborg von Produkt + Markt stellen in Research & Results das CX-Messkonzept der AOK Baden-Württemberg vor und beleuchten, wie dort mit gewonnenen Erkenntnissen umgegangen wird.