Jeder Kontakt mit einer Marke kann einen Moment of Truth darstellen. Um Customer Experience und Customer Journey positiv zu gestalten, gilt es daher, Touchpoints sicher zu identifizieren und zu kontrollieren. Wie das mithilfe von Online-Communitys verlässlich gelingen kann, erklären unsere Expertinnen Julia Koch, Senior Research Consultant und Certified Design Thinking Facilitator, und Natali Pohlschneider, Research Manger,  im Fachmagazin Research & Results.